13 | 系统思维：如何平衡用户价值、商业价值和社会价值？

上一课时，我们介绍了如何通过峰终体验实现用户价值，占领用户心智。这一讲我们谈一谈“系统思维：如何平衡用户价值、商业价值和社会价值”。

07 讲中我们深入剖析了基于用户价值的需求取舍逻辑，所以这一讲我们将从更宏观的多元价值视角（用户价值、商业/业务价值、社会价值）出发，通过系统思维的构建原理与企业价值平衡实践结合，帮助你更深入理解产品价值取舍的基本逻辑。

价值平衡为什么如此重要？我们先从商业的基本逻辑说起。

商业基本逻辑

企业的核心是创造价值，而一切的商业价值来源于用户价值。

现如今，创新科技的发展、用户需求的升级，以及市场环境的加速变化，单一维度的产品价值实现已经难以支撑企业的长期发展。此时，企业唯有通过多元价值体系驱动用户价值、商业价值、社会价值三者的平衡，才可能形成长期壁垒和护城河，这就是企业护城河的基本逻辑。

为了方便理解，下面我们通过一张图进行说明，如下图所示：

备注：关于用户价值、商业价值、社会价值详细说明，你可参考 04 讲本质认知：价值定位、连接和创造的内容。

比如滴滴打车为人们提供了更便利的出行服务，不但通过加强社会分工协作解决了大量的劳动者就业问题，还通过高效的司乘匹配提升了社会生产效率和效益。

比如拼多多为下沉市场用户提供了更多高品质、低价格的商品，不但解决了中小商家业务发展的问题，还帮助偏远农户和个体户解决了生存问题，同时还为全国多个贫困地区带来了经济增长。

比如快手为下沉市场用户提供了丰富的信息娱乐平台，不但满足了下沉用户精神需求，还满足了他们被关注、被看见和被重视的底层心理需求。现如今，快手平台因为高用户黏性，已成功拓展了如电商、直播等领域的多元化业务形态。

滴滴、拼多多和快手正是因为遵循了商业的基本逻辑，在多维价值层面（用户价值、商业价值、社会价值）做了非常好的平衡策略，所以最终形成了强大的护城河。

而企业如果想成功实现用户价值到商业价值的跃迁，就需要遵循一定的商业基本逻辑：降本、提效、增收、提升 ROI， 如下图所示：

从图中我们可以看出，具体的实现模式划分为节流模式、开源模式、混合模式这三种，下面一一介绍一下。

1. 节流模式

节流模式适用于以成本驱动的业务形态，它主要通过降低业务研发成本，以此提升业务运营效率，进而达到提升 ROI 的目的。

比如共享单车的使用频次虽然高，但是客单价低、用户注意力占用时间短，且需要巨大的硬件及运维成本支撑。因此，在进行规模化扩张的同时，它还需要通过“节流模式”同步探索商业价值的可能性。

节流模式的具体操作包括通过硬件结构及供应链优化的方式降低 BOM 成本、通过大数据预测提升调度人效、通过硬件传感时序数据监控减少硬件损耗等，最终才能提升业务 ROI。

2. 开源模式

开源模式适用于以品质、体验驱动的业务形态，它主要通过增加服务品类和提升服务品质来拓展商业化场景，并通过增强用户服务触点、提升用户口碑达成最终的商业转化目的。

比如京东从自营转向平台型电商，本质上不仅拓宽了服务品类，还通过不断加强供应链质量提升了管控能力，同时通过即时配、当日达、无理由退换、信用消费贷等方式降低了用户决策成本。

京东正是通过提升整体的服务品质，从而不断占领了用户心智，进而达成了业务增长和业务收益的目的。

3. 混合模式

混合模式适用于以成本和体验共同驱动的业务形态，它主要通过降本、提效和增收等多种策略融合来提升业务 ROI。

比如共享充电宝与共享单车都属于高频刚需、对运营效率要求极高的业务，差别在于共享充电宝对用户的注意力占用时间更长，且室内静止场景的运维成本更低。

因此，这类业务更需要通过“混合模式=开源+节流”进行产品迭代，比如通过引入广告合作、流量分润、增值服务、订阅服务等开源模式来提升用户生命周期价值，进而增加业务收益；同时通过产品能力优化提升充电效率和设备使用时长、降低设备维修率等节流模式实现降本提效。

由此可见，价值平衡在商业模式设计和产品决策过程中起着至关重要的作用。

那么，产品经理应该如何进行思考才能具备更好地进行价值判断和价值平衡呢？这里不得不提一个重要的思维模型：“系统思维”。

备注：你可以参考 03 讲关键认知：心智模式升级的内容，以便更好地理解系统思维。

什么是系统思维？

系统思维是一个人能否形成正确决策的底层基石，也被称为“结构化思维”“本质思维”，通俗来讲就是“透过现象看本质”的能力。

一旦我们掌握了系统思维，就能深入理解用户价值、业务/商业价值、社会价值之间的关系，并在企业的不同发展阶段更好地进行价值取舍和平衡，最终达成业务的长期目标。

当然，系统思维并不是与生俱来的，需要我们通过后天的刻意练习习得。

如果我们想学会系统思维，那么就需要从开放度、思考力、逻辑性这三个核心要素层面进行相关训练，如下图所示：

1. 开放度：看问题的角度是否多元、对立、立体

如何看待一个人是否具备开放度？核心要看他能否以归零的心态理解一个事物、是否将某一个问题/解决方案进行结构化拆解、是否从更立体的视角全方位剖析问题/解决方案，以此获得更多结论，进而形成更系统化的观点。

缺乏开放度的人通常只关注某一个层面的问题，很容易因为视角片面而进行主观臆断，从而得出错误结论。而开放度高的人通常能会关注不同层面的问题（正反面、侧面），因此能从全局视角进行客观判断，如下图所示。

比如共享单车的节流迭代模式，并不意味着成本越低越好。成本越低很可能会造成车辆质量不过关、用户体验大打折扣，且因为维修频次的增加，使得运维成本更高，最终也就难以达成节流的目标。

比如共享充电宝的开源迭代模式，并不意味着广告和增长服务越多越好。因为过度使用广告交互非常伤害用户体验，而增值服务如果品质不过关就会影响用户口碑，最终非但难以形成商业转化，还可能会造成大量的用户流失。

由此可见，单一维度思考问题的解决方案不但难以从真正意义上解决问题，还可能带来新的问题。

因此，在做战略决策的过程中，企业除了需要思考想做什么、应该做什么、适合做什么，还应该需要思考战略决策的限制因素，比如哪些事情不适合我们做、我们坚决不做，如下图所示：

对于一名产品经理而言，就需要不断刻意练习自身的开放度，从而养成更多元、对立和立体的思维习惯，比如凡事可以“反过来想、总是反过来想”，进而从更多新视角中获得新的灵感。

2. 思考力：思考的层次是否足够深入

怎么看一个人是否具备思考力呢？核心要看他是否具备针对复杂事物抽丝剥茧的能力、能否从更大的时间尺度综合分析纷繁复杂现象的能力、能否从现象中发现一定的规律性并提炼、抽象出事物本质共性的能力。

不论是早年的千团大战、O2O 打车大战、共享出行大战，还是如今的社区团购大战（本地生鲜优选），我们发现历史都是惊人地相似。因为它们都离不开疯狂地推——>业务扩张——>疯狂补贴——>用户增长——>补贴取消——>用户流失和退出江湖/业务增长和占领生态位这几个关键动作。

然而，这些企业的竞争策略虽然相似、采取的行动也大同小异，但是结果却大不相同，这是为什么呢？我认为，一个企业的成功，除了资本加持之外，其实更考验管理层的战略思考力，即能否从复杂的市场竞争现象中找到业务规律性和本质，能否基于本质进行多元价值的平衡取舍。

比如 O2O 的打车业务，企业通常流于运营现象，而忽略底层产品能力的构建。

企业往往喜欢投入重金，加大地推及用户补贴力度，却忽视了夯实产品和技术能力。从短期来看，这种方式确实能实现业务增长，但是从长期来看，因为缺乏用户价值，最终业务往往不可持续（毕竟企业拥有的资源总是有限的）。

此时，更合理的做法：在业务扩张的同时，企业还应做好充分的产品技术力量储备，并通过打造具备用户价值的产品能力来匹配业务发展的步伐。

继续深入思考后我们还发现，平台型业务的本质是“连接”。因此，产品经理还需要紧紧围绕“连接能力”进行产品体系打磨，比如通过供需预测、智能调度实现高效、稳定的精准匹配；通过信用体系规范化司乘行为、提升服务安全和服务体验，同时构建平台公平、透明的良性增长机制，同步提升用户价值、商业价值和社会价值。

产品经理如果具备了抽丝剥茧的思考力，就能从现象中挖掘到事物的本质，进而更好地平衡用户、业务及社会价值。

最后，我们来谈谈第三个要素：逻辑性。

3. 逻辑性：能否进行逻辑导向的演绎推理

到底什么是逻辑？在百度百科上，逻辑一词有四个含义：

• 指客观事物的规律；

• 指某种理论、规则、观点或看问题的角度和方法；

• 指思维的规律、规则；

• 指逻辑学这门科学。

那么，我们应该如何看待一个人是否具备逻辑性呢？

核心需要看他做事情的先后顺序是不是遵循一定的底层规律和规则，以及是否具备对事物的客观判断和推理的能力。

比如车联网行业主要分为前装（车辆上市前预装车机）和后装（购车后买入车机）两类，因为业务模式不同，这两类产品的价值取向也不同。

前装市场属于 B2C 业务形态，因此在产品价值取舍时，我们需要同时考虑客户（车企）价值和用户（车主）价值点。

因为车企更注重车型销量、交付效率、品牌溢价能力及用户运营能力，所以如何增加爆点元素提升市场感知、如何控制成本最大化资源效率、如何构建产品独特性以提升品牌整体影响力等是产品设计的重点。

因为用户更关注驾驶和出行实际过程体验，所以与驾车安全性、隐私和信息安全、出行成本和效率相关功能、车联网生态服务能力以及车机端智能交互能力是产品设计的重点。

因此，针对前装市场，核心是构建一套体系化的产品价值取舍原则，也就是说既要考虑功能的实用性和用户体验，又要权衡交付效率和品牌影响力，最终才能形成综合型的解决方案，同时满足用户、客户和商业价值。

而后装市场同样需要构建标准化产品来适配不同车型，只是过程中更聚焦在用户价值打造。因此，如何通过标准件定义保障车控及驾驶安全以此提升系统性能和稳定性、如何通过产品服务和体验构建用户心智、如何挖掘用户长期价值等是产品设计的重点。

由此可见，逻辑性在价值取舍过程中起着决定性作用。

产品经理只有不断训练自身的逻辑性，快速建立基于产品价值规律的规则体系，进而才能形成良好的综合价值判断能力。

小结与预告

这一讲我们介绍了系统思维在用户价值、商业价值和社会价值平衡的过程应用，要打造系统思维，需要同步构建开放度、思考力和逻辑性。

这里我提几个问题：你负责的产品是如何实现价值平衡（用户价值、商业价值、社会价值）的？你最关注哪类价值？系统思维要素中的开放度、思考力、逻辑性，你最认为哪一个对你最有帮助呢？欢迎你在留言区互动。

14 讲我们将进入第三模块的最后一讲，一起谈一谈组织心智：如何实现战略和组织能力同步升级。

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